Le droit de rétractation des clients consommateurs en cas de vente en ligne
Article publié le 25 mars 2025 à jour des dispositions légales applicables à cette date
Vous commercialisez vos produits sur internet directement à l’attention des clients ? Vous effectuez ce que l’on appelle, dans le langage juridique, de la vente à distance. Dans un tel cas de figure, et lorsque vous vendez vos produits à des clients consommateurs, ces derniers disposent d’un droit de rétractation, même une fois la vente conclue. Ce droit est encadré par des délais, tout comme ses modalités de mise en œuvre ainsi que votre obligation de remboursement.
On fait le point ensemble.
Le principe : tout consommateur ayant acheté un produit via votre site de vente en ligne dispose d’un délai de 14 jours pour exercer son droit de rétractation et ce, sans avoir à vous donner de motif ou de raison particulière.
Comment calculer la date de fin du délai de 14 jours ? Le délai commence à courir à compter du lendemain du jour où le consommateur a reçu le bien ; le jour de réception lui-même n’étant pas inclus. Par ailleurs, si le délai expire un samedi, un dimanche, un jour férié ou chômé alors il doit être prorogé au jour ouvré suivant, afin que le consommateur puisse mettre en œuvre son droit pendant un délai effectif de 14 jours. Enfin, il faut savoir que si vous expédiez une même commande en plusieurs colis, alors le délai de 14 jours sera à décompter selon les règles exposées ci-dessus à compter de la réception du dernier des colis composant la commande.
Il est très important de bien informer le consommateur de son droit de se rétracter. En effet, si cette information n’a pas été donnée, alors le délai initial est prolongé d’une durée de 12 mois ! Si l’information est ensuite donnée pendant ce délai supplémentaire, alors il sera de nouveau de 14 jours à compter du moment où le consommateur est finalement informé de son droit.
Restitution du bien : le consommateur doit vous restituer le bien dans un délai maximal de 14 jours à compter du moment où il vous a informé de sa volonté de se rétracter de son achat. Il est important de savoir que les frais de renvoi peuvent être à la charge du consommateur sauf si vous acceptez de les supporter ou si vous avez oublié de l’informer préalablement que ces frais ne seront pas remboursés.
Remboursement : vous devez rembourser le consommateur dans un délai maximal de 14 jours à compter de la réception des biens renvoyés ou de la preuve adressée par le consommateur que les biens vous ont été effectivement réexpédiés. Vous devrez alors rembourser le prix de vente du produit mais également les frais de livraison initiaux, à hauteur des frais de livraison standard.
En cas de non respect du délai de 14 jours, des intérêts devront s’appliquer au bénéfice du consommateur.
Exceptions : il existe plusieurs exceptions au droit de rétractation. Dans le cas de la vente de produits alimentaires, les plus importantes à retenir permettant d’écarter ce droit sont :
- la vente de biens confectionnés selon les spécifications du consommateur ou nettement personnalisés selon ses demandes ;
- la fourniture de biens susceptibles de se détériorer ou de se périmer rapidement, ce qui sera justement le cas d’un grand nombre de produits alimentaires ;
- les biens qui auraient été descellés après leur livraison et qui ne peuvent être renvoyés pour des raisons d’hygiène ou de protection de la santé, ce qui peut là encore être le cas des produits alimentaires.
Nouvelle obligation pour vous : à compter du 19 juin 2026, il sera obligatoire d’offrir au consommateur la possibilité d’exercer son droit de rétractation directement depuis votre site internet, via une interface dédiée, et notamment un bouton cliquable « renoncer au contrat ici » et ce, pendant toute la durée du délai de rétractation.
Cette fonctionnalité doit être conçue de façon à permettre au consommateur de fournir ou de confirmer facilement les informations suivantes :
- son nom et son prénom ;
- les indications détaillées permettant d’identifier le contrat dont il souhaite se rétracter ;
- les indications détaillées concernant le moyen électronique par lequel il souhaite recevoir l’accusé de réception de la rétractation.
Une fois la déclaration de rétractation remplie en ligne, le consommateur devra la soumettre au moyen d’une fonctionnalité de confirmation identifiée de manière lisible, par exemple par les mots : “confirmer la rétractation”.
Après validation par le consommateur de sa déclaration de rétractation, vous devrez lui envoyer un accusé de réception de celle-ci sur support papier ou sur tout autre support durable. Cet accusé de réception devra mentionner notamment le contenu de la déclaration de rétractation ainsi que la date et l’heure de son envoi.
Il est donc très important que vous anticipiez dès maintenant cette obligation mais également que vous mettiez à jour vos CGV afin de tenir compte de cette nouvelle possibilité.
En conclusion, le fait de contracter à distance avec des clients consommateurs vous soumet à des règles très strictes, dans un objectif de protection de ces derniers. Vous êtes ainsi contraint par de nombreux délais et une obligation d’information renforcée de vos clients, avant la passation de toute commande, sous peine de sanctions. Par ailleurs, la législation en la matière évoluant fréquemment, vous devez également surveiller et vous tenir informé des modifications afin de les intégrer dans vos schémas de vente.
N’hésitez pas à déléguer cette tâche à votre avocat pour vous libérer l’esprit !
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